Menu

El estrés laboral en el sector hotelero

El estrés laboral en el sector hotelero

Dime si esto te ha pasado alguna vez. Llegas a un hotel de calidad modesta, tirando a antiguo, con poco más que lo justo y necesario y incapaz de competir con una gran cadena hotelera, pero donde la atención del personal hace que te sientas como en casa. ¿No consigue hacer que la estancia en el hotel resulte mucho más agradable?

Probablemente te habrá pasado también al revés. Te has gastado una pasta en un hotel de 4 o 5 estrellas con Spa y jacuzzi en la habitación (ahí me he emocionado un poco porque por lo menos yo nunca he estado en una habitación con jacuzzi), recientemente inaugurado y que cuenta con todas las condiciones para hacer de la estancia una experiencia única. Sin embargo, te encuentras con un personal más bien distante y/o que no puede atenderte como debería o incluso te mira con malos ojos. ¿A que tu estancia ya no es tan perfecta como esperabas?

Pues bien, en ambos casos influirá mucho la satisfacción que tenga esa persona con el trabajo que realiza, porque para que se reúnan unas condiciones suficientes de hospitalidad, el primero que debe sentirse como en casa es precisamente el propio trabajador del hotel. De lo contrario, serán las personas con las que interactúe a lo largo del día las que probablemente acaben pagando su malestar.

Al respecto, en 2010 O’Neill y Davis realizaron un interesante estudio en torno al estrés laboral dentro de la industria hotelera que debería ser tomado como referente para cualquier director de hotel o cadena hotelera. Más allá de las condiciones arquitectónicas y de confortabilidad que reúna un hotel, estas pueden no servir para nada si no se cuenta con un personal que esté al mismo nivel.

Ya he hablado previamente de los múltiples efectos que produce el estrés laboral de manera genérica y de lo importante que es evitarla para no provocar perjuicios en la salud del personal, y daños económicos y de imagen a la empresa. En el caso del estudio mencionado, se busca identificar cuáles son los factores estresores principales entre el personal hotelero, lo cual permitirá identificar mejor donde debe incidirse para mejorar la satisfacción de los trabajadores.

Para el estudio, hicieron un seguimiento durante 8 días tanto a trabajadores como a gerentes para averiguar si contaban con estresores similares o diferentes. Entre los resultados relevantes encontraron que los gerentes reportaban situaciones de estrés derivadas de tensiones interpersonales (ya sea con el personal a su cargo como con clientes alojados en el hotel), en concreto en un 23% de los días. El segundo factor estresante más habitual era la sobrecarga de trabajo o el trabajo extra inesperado, como puede ser el hecho de que se rompa algún equipamiento que obligue a tener que tomar medidas de urgencia, y que se daba en un 20% de los días. Además, en más del 60% de los días reportaron haber sufrido alguna situación que les produjera estrés. Este detalle es relevante desde el momento en que la regularidad con la que se sufren episodios de estrés laboral aumenta considerablemente los riesgos de que la persona empeore su comportamiento y su salud.

También entre el resto de trabajadores los dos factores comentados son los principales estresores, reportando un 11% de días en los que sufrió alguna clase de conflicto interpersonal, y en un 8% de los días un exceso de trabajo.  Así mismo, reportaron sufrir alguna situación de estrés en el 40% de los días.

Es interesante incidir en el aspecto de la alta incidencia de episodios de estrés laboral reportada. En este sentido, O’neill y Davis recuerdan el estudio realizado por Almeida y Horn en 2004, donde encontraron que los trabajadores hoteleros en Estados Unidos sufrían situaciones de estrés entre un 40-62% de los días, cuando la media entre los ciudadanos era considerablemente más baja, entre un 25-44% de los días. Es, por lo tanto, un sector muy propicio a que su personal padezca estrés laboral.

Otro de los aspectos destacados que mostró el estudio fue algo ya mencionado previamente: sufrir alguna clase de episodio estresor incidía directamente en la cantidad de síntomas físicos negativos del personal. Lo más llamativo es que de todos los factores, el que mayor incidencia provocaba en este aspecto eran los conflictos con otros empleados o compañeros de trabajo del hotel.

Del mismo modo, y como consecuencia de lo anterior, aquéllos que sufrían un mayor grado de estrés laboral eran los que se encontraban menos satisfechos con su trabajo. Algo que aunque ya demostrado en otros estudios generales, no está de más confirmar para cada sector específico.

Una vez encontradas las claves del estrés laboral en el sector laboral, las empresas deben buscar las soluciones para paliar el riesgo de que eso se traduzca en un empeoramiento en la calidad del servicio, y una puesta en riesgo de la salud del trabajador. Entre las medidas interesantes a tomar puede encontrarse la potenciación de la formación complementaria a los trabajadores para que sean capaces de resolver situaciones de conflicto. También será importante evitar situaciones que obliguen al trabajador a tener que realizar más tareas de las que es capaz de asumir, ya que eso puede provocar frustración en la persona al verse incapaz de atender a tantas obligaciones de forma simultanea. Eso es precisamente algo que se ha puesto muy de moda en el sector debido a la crisis, pero del que quizá no se han calculado del todo las consecuencias. Tampoco resulta recomendable que el trabajador haga más horas extra de la cuenta por el agotamiento propio de un trabajo en el que la interrelación con los demás es constante (y que, como ya hemos observado, es el principal estresor).

Sin duda también resultará imprescindible para paliar el estrés en primer lugar que el ambiente entre compañeros de trabajo sea óptimo. Sobretodo en cadenas grandes, que deben gestionar a mucho personal, conseguir generar un espacio en el que la cooperación entre trabajadores sea máxima no resulta fácil. Pero que sea complicado no significa que sea imposible, por lo que se debe prestar especial atención a los conflictos que pueda haber entre el personal para resolverlos antes de que se agraven.

Como siempre, más vale prevenir que curar.

Fotografía de Seashell Hotels
Fotografía de Seashell Hotels

Cómo podemos ser tan diferentes y a la vez tan parecidos

Etiquetas: , , ,
0 Comments Leave a reply

    Leave a comment

    Your comment(click button to send)

    Share

    This is a unique website which will require a more modern browser to work!

    Please upgrade today!