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Fotografía de DarkoStojanovic [Pixabay.com]

Ambiente laboral

Fotografía de DarkoStojanovic [Pixabay.com]

¿Cuáles son los factores riesgo de violencia en el sector servicios?

Como ya comentamos en un post anterior, el sector de salud y servicios sociales es uno de los ámbitos profesionales que entraña un mayor riesgo de sufrir violencia. Esta violencia suele ser principalmente externa, y resulta un requisito indispensable que existan en los diferentes centros de salud y servicios sociales planes de prevención para evitar la violencia ejercida por los usuarios. No hacerlo significa poner en riesgo a un colectivo de trabajadores que, partiendo de las diferentes cifras sobre violencia en el trabajo, se ha mostrado como uno de los más vulnerables.

Para poder elaborar un plan de prevención es fundamental conocer los factores de riesgo existentes. Rodríguez, Maestre y Borda (2011) elaboraron un listado muy completo que nos permite conocer de manera específica los aspectos que generan un mayor riesgo de derivar en incidentes violentos. La división la realizan en tres tipos, los relacionados con el lugar de trabajo, con los propios trabajadores, y con los usuarios:

  • Respecto a los factores de riesgo propios del lugar de trabajo los autores mencionan los siguientes: “falta de información institucional, por parte del personal, que satisfaga las preguntas y preocupaciones del usuario; insuficiencia de recursos humanos y materiales (plantillas inadecuadas); sobrecarga de trabajo de los profesionales; descoordinación entre el personal y los servicios del centro; que puede originar información contradictoria al ciudadano, trabajo en solitario o grupos reducidos; interrupción en las consultas con la visita ya iniciada; demora en la asistencia y largas esperas; defectos en la información y atención prestada al usuario; estilos de gestión rígidos y autoritarios; trabajo nocturno y a turnos; salas de espera y lugares comunes inadecuados; zonas deprimidas o con alto índice de criminalidad; trabajo con público (consumidores, clientes, pasajeros, pacientes); y trabajo que implica intercambio regular de dinero con clientes”.
  • Los factores de riesgo que identifican con el trabajador son: “falta de habilidad de comunicación con los usuarios; interferencia de los problemas personales en el trabajo; insatisfacción profesional; falta de empatía con el usuario o cliente; desconocimiento de la organización en la que se trabaja o de los circuitos complementarios; descoordinación con otros profesionales para orientar adecuadamente al usuario; negativas no razonadas a las peticiones efectuadas por el usuario; situaciones de mobbing o burnout; temperamento o carácter difícil del trabajador; y demora, errores e incumplimientos en las peticiones del cliente.
  • Finalmente, los factores de riesgo identificados por los autores respecto al perfil del usuarios son: “ciudadanos con rasgos de personalidad en los que destaca un control de impulsos deficitario, baja resistencia a la frustración o cierto perfil de agresividad (lenguaje con tono alto, insultos, palabras groseras); ciudadanos que persiguen un beneficio personal fraudulento y para conseguir sus objetivos presionan, amenazan y agreden al profesional; clientes poco receptivos a las explicaciones y que no atienden a los motivos que se les indica; individuos que no admiten y que a menudo infringen las normas de conducta social establecida, reaccionando agresivamente ante cualquier contrariedad; ciudadanos cuyas expectativas en torno a la atención que demandan son superiores o incluso distintas a las recibidas; experiencias previas negativas con la atención solicitada; individuos con inestabilidad psicológica”.

Reducir los riesgos referentes al lugar del trabajo se puede paliar a través de mejoras organizativas y de gestión del centro, y el papel de los supervisores es fundamental. Es además el grupo de factores sobre los que mejor se puede intervenir. Hay que tener en cuenta que los factores de riesgo correspondientes a los trabajadores son en algunos casos consecuencia de disfunciones propias del lugar del trabajo, y su efecto se reduce interviniendo en las anteriores. Y en cuanto a los usuarios de los servicios, además de las medidas de prevención situacional adecuadas para minimizar el riesgo, es importante formar a los trabajadores para que sean capaces de detectar qué usuarios pueden ser más problemáticos, siempre complementados con los correspondientes protocolos de evaluación de riesgo.

Cómo podemos ser tan diferentes y a la vez tan parecidos

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