Hoy me voy a salir un poco de los temas que suelo exponer en este blog para explicaros una situación algo absurda que me ha sucedido en los últimos días.
La historia empieza cuando decido comprar un videojuego para el ordenador (no, no uso solo el PC para trabajar). Como el producto se podía adquirir digitalmente, me aventuré a probar a comprarlo en la tienda oficial del proveedor, que no es otra que Electronic Arts y su tienda Origin.
La idea que alguien como yo, acostumbrado al pago en un click de Amazon y a tener un producto digital en cuestión de segundos, era la de tener el producto inmiediatamente una vez adquirido. Sin embargo, estaba completamente equivocado. La tienda de Origin resulta ser un auténtico despropósito.
En primer lugar, para comprar en la tienda debes registrarte. Una vez introducidos tus datos, ya puedes llevar a cabo la compra. Realicé el pago por paypal y todo pareció funcionar correctamente, con una pantalla final dándome las gracias por la compra en la que se me mencionaba que recibiría un correo próximamente. Esperaba recibirlo al poco rato (todos los servicios que he utilizado te notifican de cualquier interacción realizada máxime en cuestión de minutos), pero ese correo nunca llegó. Comprobé en mi cuenta de Origin si existía algún apartado donde pudiera comprobar mis pedidos, y afortunadamente existía. Sin embargo, nunca apareció ningún pedido en el historial.
Pasadas unas horas, viendo que no había señales del videojuego, envié un correo electrónico al asistente virtual de EA comentándole mi problema. Esto fue el jueves pasado. Todavía no hay señales de respuesta. Y creo que Electronic Arts es una empresa lo suficientemente grande como para contestar correos en menos de 24 horas.
Pasado un día, viendo que seguía sin aparecer nada, me decidí a llamar a atención al cliente y comentar mi problema. Me dijeron que lo que pasaba es que en PayPal solo aceptaban pagos si coincidían las cuentas de correo electrónico en ambos servicios, algo de lo que dudo porque he realizado otros pagos de la misma manera y nunca tuve ese problema. Por lo que cambiado el correo, me decidí a realizar de nuevo la compra, pensando que con ese detalle se solucionaría todo. Sin embargo, mismo proceso, mismo resultado: un producto digital que nunca llega a su destino. Ni notificaciones en el correo, ni mensajes en el historial de pedidos.
Entre los días de ayer y hoy, me llegaron dos correos en los que se me avisaba que se cancelaban los pedidos del 27 y 28 de septiembre, por estar , según ellos, pendientes de pago. Un sinsentido teniendo en cuenta que para poder finalizar la compra antes tenía que pasar por la pasarela de pago de PayPal.
Total, un lamentable servicio por parte de EA, de los cuales he recibido un primer mensaje tres días más tarde, pero del que nunca tuve un comprobante de la compra, quedando todo el proceso en una especie de limbo virtual. En poco días he podido comprobar lo deficiente que era la tienda virtual Origin, reuniendo todos los posibles puntos negativos que puede haber en el eCommerce: nula atención al cliente, errores con el seguimiento de los pedidos, extrema tardanza en la gestión de los mismos…
Visto lo visto, decidí que lo mejor era comprar por la vía tradicional: tienda física y DVD. Pero mi pregunta es ¿Por qué EA ofrece un servicio de eCommerce tan malo?

 

Actualización a 9 de octubre de 2012

Casi dos semanas más tarde, desde el soporte técnico de EA se han dignado a contestarme. El correo en cuestión:

«Estimado Jose,

Gracias por contactar con el Soporte Técnico de Electronic Arts.

Siento que tenga problemas con su juego de EA.

Sabemos que ha pasado tiempo desde que usted escribió la incidencia y nos disculpamos por el retraso.

El juego ya se encuentra en su cuenta.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactar con nosotros.

Un saludo,
Gracias de nuevo por contactar con el Soporte Técnico de Electronic Arts.»

El juego se encuentra en mi cuenta, claro, pero porque fui a la tienda a comprarlo. Sino ya podría estar esperando a que me llegara. A todo esto, tampoco hay ninguna explicación de las razones por las que surgió el problema. Definitivamente, lo que se dice soporte…más bien poco.