Guste o no, y por muchas precauciones que tome el responsable de una empresa, tarde o temprano llegará el momento en el que le toque afrontar, en un momento dado, alguna clase de conflicto entre sus empleados. Es precisamente en las situaciones más delicadas donde el papel del supervisor o jefe de equipo cobra más relevancia, ya que los empleados esperarán en él una respuesta efectiva que dé con la solución del problema.
1. No informarte debidamente sobre lo sucedido
Una decisión tomada con información sesgada puede salir bien, pero no será por tu buena capacidad para resolver el conflicto sino porque has tenido mucha suerte. En este sentido, es importante saber manejar las versiones de lo sucedido, y resulta más que recomendable contar con un mínimo de capacidad para la detección de las emociones, si es necesario contando con la ayuda de un especialista, para saber qué versión de los hechos es cercana a la realidad.
2. Buscar un culpable
Rara vez un conflicto será causado única y exclusivamente por una sola persona. Pero incluso aunque así sea, es un error someterlo a un juicio delante del resto de empleados. Lo que se debe hacer es analizar las causas, individuales y estructurales, que han generado ese conflicto, y trabajar para paliar que se reproduzca una misma situación en un futuro. Conocer bien las responsabilidades, sí, provocar un linchamiento, no.
3. Hacer que las consecuencias recaigan sobre todos los trabajadores
No hay nada peor que tomar medidas que afecten directamente a empleados que no han tenido nada que ver con el conflicto. Esto, además de generar el descontento ante la decisión tomada, provoca que los empleados busquen un responsable al que echar la culpa de lo sucedido (en este caso una de las partes intervinientes en el conflicto), con su consiguiente marginación. En pocas palabras, hacer eso es equivalente a arrojar a los lobos a un trabajador, y la medida solventa el problema generando otro de mayor calibre.
4. Adoptar una actitud paternalista
Cuando el conflicto se ha generado entre dos personas, una de las estrategias que se tiende a utilizar es la de reunir a ambas partes en pro de resolver la situación, como si se tratara de una pelea de niños. Si bien mediar en una situación puede ser satisfactorio en algunas ocasiones, puede generar un efecto contraproducente en muchos casos. Antes de eso, lo importante es reunirse con cada empleado de forma individual y acceder a escuchar la versión de cada uno de los implicados, siempre con una actitud de persona a persona y no de padre a hijo. Que tu posición jerárquica sea mayor no quiere decir que como individuo te encuentres en una posición de superioridad.
5. Amenazar con el despido
Un conflicto no se arregla nunca amenazando a las partes implicadas con el despido. Podrá evitar nuevos conflictos (si bien su efectividad es más que dudosa), pero no habrá solucionado la clave del problema, y contará en sus filas con dos personas que no harán demasiado esfuerzo en colaborar entre ellas. Ello comporta no solo un enrarecimiento del clima laboral, sino también un descenso significativo en el rendimiento. Cuanto menos trabajo en equipo y menor cohesión exista entre los empleados, más ineficaz se tornará su labor.
6. No tomar ninguna decisión
Rara vez un conflicto se genera por combustión espontánea. Detrás de ello existe un problema de raíz que habrá que atajar. No hacerlo solo llevará a que en un futuro se reproduzca con cada vez más frecuencia y generando problemas de mayor magnitud. Generar la sensación de que no se hace nada ante estas situaciones puede provocar la sensación de impunidad del responsable o responsables del conflicto, y la impresión de existir una falta de apoyo manifiesta en el caso de que algún empleado haya sido la víctima clara de lo sucedido.
7. Tomar decisiones radicales
A no ser que el conflicto generado haya provocado graves consecuencias (episodios de violencia, acoso…), no es recomendable que las medidas que se tomen para prevenir que se reproduzca una situación igual en un futuro no necesariamente debe ir acompañada de cambios radicales. De hecho, teniendo en cuenta la aversión al cambio del ser humano, lo ideal es que las decisiones que se tomen sean casi imperceptibles (que no significa que se tengan que ocultar).
8. Tomar decisiones precipitadas
Pocas veces un conflicto se resuelve, a no ser que el tipo de actividad así lo requiera, con una decisión precipitada y tomada ante la presión o con las emociones todavía a flor de piel. Si se interviene rápidamente ello ha de deberse a la existencia de un protocolo elaborado para gestionar ese tipo de situaciones. De lo contrario, es mejor dejar pasar un poco el tiempo para ejecutar las medidas que se consideren oportunas. Eso sí: los empleados deben percibir que se está trabajando en la resolución del problema.
