Molestias injustificadas, trabajadores estresados

Durante la semana pasada, como algunos sabréis, anduve por Madrid para correr la maratón celebrada el pasado 26 de abril, para lo cual me alojé en un hotel durante unos días.

Se trataba de un hotel aparentemente nuevo en una zona bastante tranquila y con una habitación que resultaba bastante cómoda. Sin embargo, lo que podría haber sido una estancia perfecta estuvo repleta de pequeñas incomodidades que resultaban a todas luces injustificadas para cualquier clientes. Sin ser en ningún caso cuestiones graves, la suma de todas ellas acaba generando el mismo malestar que si se tratara de un solo aspecto grave. Como son unas cuantas, tocará numerarlas.

1. Al llegar temprano a Madrid quisimos dejar las maletas en el hotel antes de entrar. Sin embargo negaron disponer de servicio de consigna en la entrada, cuando sí lo disponen en la salida. Ello obligó a tener que pagar cierta cantidad por entrar antes en la habitación. Resulta difícil de justificar que un hotel con una dimensión importante no disponga de un servicio tan básico capaz de alojar todas las maletas de los que se hospeden.
2. El lavabo tenía un aparato en la ducha para poner jabón que estaba vacío.
3. El servicio de WiFi, de pago en las habitaciones pero supuestamente gratuito en el hall del hotel, era engañoso, ya que su acceso se limitaba a una velocidad muy limitada y a apenas 75 megas de bajada. Una vez superado ese límite, debías pagar 5 euros la hora para poder acceder.
4. No dieron toallas suficientes para todos los que nos hospedábamos en la habitación.
5. Una de las toallas tenía una importante mancha en el centro que la hacía inutilizable.
6. La habitación no disponía de línea telefónica para comunicarse con el hall del hotel o con las habitaciones. Para ello debías comunicarte desde tu teléfono, y en la única ocasión en que fue utilizado la llamada quedó en espera tanto tiempo que fue más fácil bajar hasta abajo para comunicarlo en persona.

Podría enumerar alguna cuestión más, pero como véis se trata de asuntos que generan todos ellos ligeras molestias, y que podrían ser subsanables sin un gran sobrecoste por parte de la empresa. El cliente se lleva además la impresión de no haber contratado lo acordado: una consigna condicional y sometida a pago en la entrada, un acceso limitado a la red, y un servicio mejorable acaban provocando al final quejas que los trabajadores tienen difícil argumentar. El trabajador debe lidiar entonces con el cliente y intentar apaciguar en la medida de lo posible esa tensión. Recordemos que uno de los mayores estresores que presentaban los trabajadores del sector hotelero es el hecho de tener alguna clase de conflicto interpersonal, ya sea con otros compañeros o con clientes. Resulta entonces que el motivo por el que ese tipo de medidas se tomaron  en el hotel pueden generar al final un mayor perjuicio del esperado, en forma de estrés laboral del trabajador por verse obligado a afrontar a diario situaciones de conflicto, aunque sean de pequeño calibre. Y sobre todo cuando este tipo de situaciones se podrían solventar con una pequeña inversión por parte de la empresa es cuando el trabajador se puede sentir más desprotegido.

Antes de tacañear con servicios básicos para el cliente, plantéate bien las consecuencias que ello puede reportarte.